미디어

추심업체의 ‘LG유플러스 연체료’ 불법 추심 의혹 확산

2020년 07월 29일 16시 30분

<미래신용정보>가 고객 ‘이용정지일’ 당기기 자인한 문건 나와
MG신용정보도 ‘최소 7년’ 동안 정지일 임의로 앞당긴 정황

LG유플러스 통신상품 연체료를 대신 받아 내는 <미래신용정보>가 고객의 이동전화 이용정지일을 마음대로 앞당겼음을 스스로 인정한 문건이 나왔다. 이 추심업체가 LG유플러스의 연체료를 불법추심한 의혹이 있다는 7월 7일자 뉴스타파 보도(LG유플러스 이동전화 연체료 불법 추심 의혹)를 추가로 뒷받침하는 자료다. 문건에는 추심을 맡긴 LG유플러스가 ‘이용정지일 변경을 허용하고 있다’는 정황까지 담겨있다. 미래신용정보와 함께 추심을 수탁한 새마을금고중앙회 계열 MG신용정보에서도 ‘최소 7년’ 동안 전산 조작으로 고객의 이동전화 이용정지일을 앞당겨 가며 연체료를 받아 냈다는 의혹이 불거졌다.

미래신용정보는 2018년 5월 LG유플러스 채권 불법 추심 관련 내부 지적이 일자 “(요금 연체 고객의 이동전화 이용) 정지일자를 ‘임의로’ 변경하거나 변경된 정지일자를 고객에게 안내하고 ‘있는’ 것이 법적으로 문제”인지를 한 법무법인에 물어본 것으로 드러났다. 그해 6월 관련자를 징계하기 전에도 LG유플러스 통신요금 연체 고객의 이동전화 이용정지일 앞당기기가 꾸준했음을 미래신용정보 경영진이 잘 알았던 셈이다.

문제의 문건은 미래신용정보새희망노동조합 위원장 조 모 씨 부당해고 구제신청 사건의 미래신용정보 쪽 답변서에 덧붙여진 자료다. 이달 14일 미래신용정보가 서울지방노동위원회에 제출한 자료를 뉴스타파 취재진이 찾아냈다.

문건 내용은 뉴스타파 취재 질의에 이용정지일 앞당기기가 “없다”고 말했거나 “오래전에 일부 있었지만 지금은 그런 게 없는 걸로 알고 있다”던 미래신용정보 몇몇 간부의 대답과 달랐다. 실제로 LG유플러스 채권을 추심하는 한 미래신용정보 지점장이 7월 1일 “그런 업무(이용정지일 당기기)는 해서도 안 되고, 안 하고 있기 때문에 그것에 대해서 신경을 안 쓰고 있었다”고 주장했지만 2018년 5월 문건에 담긴 내용과 다른 것으로 확인됐다.

▲ 2018년 5월 <미래신용정보>가 서울 서초동 소재 한 법무법인으로부터 받은 LG유플러스 통신상품 연체 고객의 이동전화 이용정지일 당기기 관련 법률 자문서 1쪽. 미래신용정보 스스로 “정지일자를 임의로 변경”하고 있다고 밝히며 법적으로 문제가 될지를 물었다.

▲ 2018년 5월 <미래신용정보>가 서울 서초동 소재 한 법무법인에게 한 법률 자문 요지.

말 바꾼 LG유플러스

채권추심수탁사가 고객 이동전화 이용정지일 앞당기기와 같은 전산 조작으로 채권 회수율을 높였다는 의혹을 두고 “약관 외 (이용) 정지는 불가하다”는 답변을 되풀이하거나 “전산 조작 (관련) 질문은, 저희는 해당 사항이 아닌 것으로 판단된다”며 확답을 피해 온 LG유플러스가 이달 15일 말을 조금 바꿨다. “고객이 (요금) 미납 시 연체 2차월(청구 월 + 1개월 경과)의 1일부터 이용정지가 가능하지만 시스템 과부하, 1일 처리량의 한계 등을 고려해 1 ~ 15일 기간으로 ‘사전 이용정지일’을 ‘가설정’해 운영하고 있다”고 주장했다.

‘사전 이용정지일’과 ‘가설정’이라는 말을 처음 내놓은 것이다. LG유플러스 요금 연체 고객 관련 전산 체계에 따라 자동 설정되는 이동전화 이용정지일이 ‘사전’에 ‘가설정’한 날짜라는 뜻이다. 이는 곧 채권추심원이 ‘사전에 가설정한 이용정지일’을 얼마든지 앞당겨 바꿀 수 있다는 의미로 읽힌다.

이런 답변은 뉴스타파가 서울지방노동위원회에 제출된 문건을 바탕으로 삼아 “미래신용정보 내부에선 ‘채권추심원이 LG 전산에 접속해 이용정지일을 변경할 수 있도록 허용하고 있는 바 LG유플러스가 묵시적으로 정지일 변경을 위임한 것으로 볼 수 있다’고 주장한다. 이 말은 채권추심수탁사가 LG 전산에 접속해 이용정지일을 바꿀 수 있도록 허용했다는 것을 의미하는지”를 물어본 뒤에야 나왔다.

▲ 2018년 5월 <미래신용정보>가 서울 서초동 소재 한 법무법인으로부터 받은 LG유플러스 통신상품 연체 고객의 이동전화 이용정지일 당기기 관련 법률 자문서 2쪽. “채권추심원이 LG 전산에 접속해 이용정지일을 변경할 수 있도록 허용하고 있는” 정황이 담겼다.

▲ 2018년 5월 <미래신용정보>가 서울 서초동 소재 한 법무법인으로부터 받은 LG유플러스 통신상품 연체 고객의 이동전화 이용정지일 당기기 관련 법률 자문 결과 가운데 ‘묵시적 위임’ 부문.

LG유플러스는 고객의 이동전화 이용정지일이 바뀐 것을 두고도 “(채권추심수탁사의) 업무 권한으로, 조작이 아니며 계약 사항 업무 위탁의 범위에 포함된다”고 주장했다.

미래신용정보 출신 채권추심원은 그러나 “‘사전 이용정지일’과 ‘가설정’이라는 말을 한번도 쓴 적이 없다”고 말했다. “그냥 (이동전화) ‘수·발신 정지 예정일’이라고 불렀고, 전산에도 그렇게 되어 있다”고 덧붙였다.

그는 특히 “만약에 (고객의 이동전화 이용정지일 당기기가 채권추심수탁사의 업무 권한이거나 업무 위탁 계약에 포함)되어 있다고 하면, 저희들이 모든 (미래신용정보) 직원에게 공개하고 널리 홍보해서 그걸(당기기를) 적극 하라고 하겠죠”라고 짚었다. LG유플러스의 주장이 맞다면, 미래신용정보에서 임의로 고객의 이동전화 이용정지일을 당겨 온 행위가 회사 밖으로 새어 나갈까 두려워 입단속을 하거나 부인으로 일관할 까닭이 없다는 뜻이다.

그는 “미래신용정보 관리자들도 (LG유플러스와 맺는 채권 추심) 위·수탁 계약은 1년에 한 번 정도만 하는 것으로 알 뿐이고, 내용도 (추심) 수수료 비율과 (연체) 구간별 변동 사항만 있다”고 덧붙였다. 채권 추심 업무 권한이나 위탁 범위 등이 담긴 계약서를 보거나 해당 계약서가 미래신용정보 채권추심종사원에게 공개된 적이 없다는 증언이었다.

김보라미 변호사는 이런 흐름을 두고 “(고객이 이동전화를 쓸 수 없게 하는 최종) 이용 정지 행위를 위탁사(LG유플러스)가 하는데, (채권추심수탁사가) 그것(이용정지일 변경)을 위탁사와 상의 없이 할 수는 없다. 불가능한 일이고, LG유플러스가 모를 수가 없을 것 같다”고 짚었다. 그는 “(애초) 정지일은 (LG유플러스에서) 자동 처리되고, (추심수탁사가) 전산을 조작해 앞당길 수 있으며, (그런) 권한을 위임받았다”는 내용이 담긴 채권 추심 위·수탁 “계약서가 존재할 것 같지 않다”고 덧붙였다.

“계약서상에, (채권추심원이 고객) 개인정보DB에 접근해서 (이동전화 이용) 정지일을 임의로 조작할 수 있는 권한을 줬다고 해석할 수 있는 근거가 없을 것 같다. 그렇게 만들 수도 없다”며 “만일 그렇다면, DB에 함부로 접근해서 (이용정지일을) 조작했으면 큰 문제”라고 강조했다. 그런 권한을 “묵시적으로 받는 건 없다. 추심은 목적 범위 내에서 가능한 것이지, 목적과 아무 관련 없이 자기들 편의를 위해서 그렇게 한 건 말이 안 된다”며 “절차상 권한 위반인 것 같다”고 말했다.

김 변호사는 “(남아 있는 이용 정지) 기간을 줄이는 것 자체가 이용자 입장에선 피해이고, 추심 기관이 그걸 임의대로 하는 건 문제”라며 “보통 (신용)카드도 중지되는데, 그것도 임의대로 하면 절차 위반이다. 통신요금을 그렇게 마음대로 한다는 게 납득 안 된다. (규제하지 않는다면) 통신 피해자가 양산될 것 같다”고 말했다.

LG유플러스는 고객의 이동전화 이용정지일을 임의로 바꾸는 게 채권추심수탁사 “업무 권한으로 조작이 아니며, 계약 사항 업무 위탁 범위에 포함된다”는 걸 보여 주는 위·수탁 계약서를 공개해 달라는 뉴스타파 요구에 응하지 않았다. “사전 이용정지일을 가설정”했고, 그 정지일을 바꿀 수 있음을 요금 연체 고객에게 미리 알린 것인지를 묻는 질문에도 이달 17일 "질문이 사실과 다름. 약관에 의해 운영함"이라고 짧게 답했다. LG유플러스 홍보실에서 앞으로 뉴스타파 취재진의 “요청 내용(질문)들에 대해 법적인 검토를 충분히 받은 후 해당 임원의 컨펌을 받고 전달하는 게 좋겠다는 연락이 왔다”는 안내가 있은 뒤였다.

미래신용정보의 법률 질의에 ‘묵시적으로 위임받은 권한 내의 추심행위로 다른 특별한 사정이 없는 한 적법하다’는 의견을 내놓았던 법무법인의 담당 변호사는 이달 27일 “(그때) 미래신용정보에서 제공한 자료만 가지고 (답변)했을 텐데, 그 자료에 뭐가 있었는지는 지금은 기억이 잘 안 난다”고 말했다. “아니면, 미래신용정보에서 구체적인 자료를 주지 않고, 아마 사실관계를 다 정리해서 저한테 질의했고, 사실관계까지 제가 다 구체적으로 확인하고 (검토의견을) 쓴 건 아닌 것 같고, 그 질의서에서 정리된 사실관계가 맞다는 전제로 의견서를 쓰지 않았나 생각이 든다”고 덧붙였다.

그는 그때 LG유플러스에 따로 사실관계를 확인하지는 않았고, 특히 “질의지만 놓고 보면, 미래신용정보에서 제공한 팩트만 가지고 그걸 다 사실이라고 전제하고 쓴 의견서니까 한계가 있긴 있다”고 해명했다. 그는 미래신용정보가 제공한 질의서에 담긴 ‘익월 5일부터 10일 사이로 이용정지일이 자동 지정된 건의 경우, 3 ~ 5일 정도 앞당겨 임의로 정지일자를 변경하는 것’으로만 알고 있었고, 이를 바탕으로 삼아 의견서를 썼다고 짚었다. 하지만 모든 연체 고객의 이동전화 이용정지일을 “20일에서 한 달쯤 앞당겼다”는 제보와 증언이 잇따랐다.

▲ 2020년 7월 15일 내용이 바뀐 LG유플러스 답변과 뉴스타파 취재진의 추가 질의(왼쪽). 오른쪽은 취재진이2020년 7월 2일과 22일 오후 LG유플러스 채권 추심 관련 질의를 하러 찾아간 서울 영등포로 162번지 MG신용정보 빌딩.

<미래신용정보>처럼 LG유플러스 통신상품 연체료 채권 추심을 위탁받은 MG신용정보의 채권추심원도 이달 15일 “‘가설정’이나 ‘사전 이용정지일’이라는 단어는 들어본 적이 없다”고 밝혔다.

그는 “신용정보사로 (매달) 8일 (LG유플러스 채권을) 배분하기 전에 ‘익월 초 연체 등급별 정지일’을 공유할 때 원래의 정지일이 전산에 세팅돼 있다”며 “이달(7월) 같은 경우, 6월 청구분 연체로 7월 8일 신용정보사에 배분된 (채권) 자료들의 정지일이 8월 초에서 10일경으로 세팅돼 오면 (추심원이) ‘임의대로’ 8월 3일경까지로 정지일을 앞당긴다”고 덧붙였다. 그리하는 까닭은 “LG유플러스의 연체 등급은 R, Y, G 등급으로 나뉘며 R 등급부터 순차적으로 정지가 진행되는데 신용정보사 월 마감일인 (매달) 7일 전에 (채권을) 회수하고자 7일이 임박하거나 7일 이후로 설정된 정지일을 앞당기는 것”이라고 설명했다.

특히 “연체자의 (요금) 납부 의사와는 상관없이 (추심) 통화가 연결되지 않은 이용자에게도 통화 시도만 한 후 정지일을 앞당기”며 이런 식으로 처리한 게 “최소 7년은 된 걸로 알고 있다”고 말했다.

MG신용정보에서도 LG유플러스 고객의 이동전화 이용정지일을 임의로 앞당겨 요금을 추심한 정황이 나온 것인데, 이 회사의 하승남 LG유플러스수납센터장은 “저희는 약관 기준대로 처리하고 있다”고 주장했다. 그는 이달 6일 고객의 이동전화 이용정지일을 “임의로 정하는 건 없고, LG(가 정해 둔) 프로세스를 바꾸는 업무는 없다”고 말했고, 16일과 22일에도 “모르는 사항이고, 특별히 드릴 말씀이 없다”며 답변을 피했다.

하 센터장은 이달 2일 뉴스타파 취재진이 MG신용정보 대표이사실과 경영기획실에 LG유플러스 고객 이용정지일 당기기 관련 질의응답 요청을 남긴 뒤 회사 안 추심원들에게 “언론사 쪽에서 혹시라도 전화가 오면 (고객의 이동전화 이용) 정지일을 앞당기지 않았다는 이야기만 하고 종료하라”고 공지됐다는 제보를 두고도 “그런 적 없다”고 말했다.

최준호 MG신용정보 경영기획팀장은 LG유플러스 단기 채권 상담원 수를 “80명 정도”라고 밝혔고, 이 회사 한 추심원이 “(LG유플러스로 주는 월 채권) 회수액 규모는 잘 모르겠지만 회수율이 89퍼센트에 육박한다”고 말했다. 미래신용정보 채권추심원 100명이 연체 1 ~ 2개월째 LG유플러스 채권 30만 건, 1200억 원어치의 83.3%인 1000억 원을 매달 회수하는 것으로 추산된 데 비춰 단기 채권 회수율이 89%인 MG신용정보의 월 회수액도 상당할 것으로 보였다.

미래신용정보에서 LG유플러스 이동전화 연체료를 10년 넘게 불법 추심한 의혹이 불거졌다고 뉴스타파가 보도한 이달 7일, 취재진은 사진 3장을 입수했다. 뉴스타파에 사진을 건넨 이는 현직 채권추심종사원으로, 미래신용정보와 MG신용정보에서 LG유플러스 이동전화 고객의 통신 이용정지일을 임의로 앞당길 때 PC에 띄워 쓰는 프로그램 화면을 보내왔다.

그는 그 화면을 “LG 전산”이라고 표현했다. LG유플러스로부터 채권 추심을 위탁받은 미래신용정보와 MG신용정보가 “공통으로 사용하는” LG 쪽 프로그램이라는 것. 실제로 화면 속 오른쪽 아래 ‘채널’ 칸의 ‘요금상담1센터’는 미래신용정보, ‘요금상담2센터’는 MG신용정보인 것으로 밝혀졌다. 그는 이 프로그램을 “신용정보사와 LG 대리점, LG 고객센터에서 모두 공통으로 사용하는 LG 전산”이라고 말했다.

LG유플러스 쪽에선 이 화면을 두고 “회사의 고객 및 영업 관리시스템 화면은 대외비로, (LG 공통 전산 여부와 사용하는 곳 등을) 확인해 줄 수 없다”고 밝혀 왔다. 하지만 이달 16일 서울 시내 LG유플러스 직영점에서 쓰는 전산 프로그램이 맞는 것으로 확인됐다. 같은 날 서울 시내 LG유플러스 대리점에서도 화면 속 프로그램을 “유큐브(U Cube)”라고 부르며 함께 쓰는 것으로 확인됐다.

▲ LG유플러스 연체 고객 추심용 ‘요금상담1센터’ 프로그램. 1센터는 미래신용정보를 뜻한다.

▲ LG유플러스 연체 고객 추심용 ‘요금상담2센터’ 프로그램. 2센터는 MG신용정보를 뜻한다. 화면 속 ‘메모내역’에 담긴 ‘1회차 약속일자’에 연체료 3만9290원을 내겠다고 약속한 고객의 이동전화 이용정지일이 임의로 ‘2020/**/**’으로 앞당겨진 상태라고 제보자는 설명했다.

LG유플러스 채권 담당 추심종사원들은 제보 화면을 PC에 띄운 채 요금 연체 고객의 이동전화 이용정지일을 임의로 앞당기는데, 이를 “부분납 설정”이라 일컫기도 한다. 요금 연체에 따라 이동전화 이용정지를 앞둔 LG유플러스 고객과 통화하며 얼마간 ‘나눠 낼 요금’ 따위를 약속받는데 화면 속 ‘메모내역’ 가운데 “1회차에 설정되는 날짜가 (애초 이용정지일로부터 임의로 앞당긴) 정지일로 (새로) 세팅”된다는 게 LG 전산 화면 제보자의 설명이다.

화면 속 ‘1회차 약속일자’의 “2020/**/**’이 임의로 앞당겨진 이동전화 이용정지일인데, LG유플러스와 이동전화 고객 사이에 맺은 이용약관에 미리 언급되거나 따로 안내되지 않은 내용이다. 연체료 납부 상담(추심)을 할 때 고객의 LG유플러스 이동전화 이용 현황, 연체 기간과 금액 따위를 헤아려 자동 설정된 이용정지일을 임의로 앞당기거나 바꿔도 좋은 것으로 알려지거나 공인된 적도 없다.

LG전산 화면 제보자는 특히 “미처 ‘부분납 설정’ 전에 LG유플러스 고객센터를 통해 애초 등록된 정지일을 확인한 고객의 정지일은 당기지 못하게 하는데, 민원 발생이 우려되기 때문”이라며 “이용정지 7일 전에 안내 문자가 자동으로 발송되는데 원래 정지일과 다르다는 걸 아는 고객이 항의하면 설정을 초기화해 주기도 한다. 결국 본인의 원래 정지일을 미리 확인하지 않은 고객은 불이익을 받게 된다”고 전했다.

그는 “추심사의 과도한 경쟁으로 무차별한 부분납을 오늘(7월 15일) 현재(오후 6시 25분)에도 시행하고” 있으며 “최근 LG유플러스에서 추심 상담원 근무 실태를 보겠다며 신용정보사를 방문하고 있음에도 (이용정지일 당기기를 이용한) ‘부분납 설정’을 하지 말라는 공지조차 없는 실정”이라고 덧붙였다.

송호선 MG신용정보 대표이사는 7월 22일 LG유플러스 연체 고객 이용정지일 당기기와 관련해 “저한테는 확인(보고)된 게 없어요. 그런 사실이 없기 때문에”라며 “혹시 그런 사례가 (있다면) 없도록 조치하겠다”고 말했다. 같은 날 오후 미래신용정보 본사 앞에서 마주친 변규칠 사내이사(회장)에게는 임직원 제지로 LG유플러스 채권 추심 관련 질의를 할 수 없었다.

구준민 미래신용정보 상무(감사)로부터는 “당겨 봐야 3일”이라는 답변이 나왔다. 그는 “우리는 당긴다는 얘기는 안 써요. (LG유플러스가 고객의 이동전화) 이용 (정지일) 예정을 하면 우리는 확정을 한다고 씁니다. 그리고 그거는 우리에게 권한이에요. 당겨 봐야 3일이에요. (이용정지일을) 조정해 봐야 3일”이라고 말했다. 구 상무는 특히 “(매달) 1일부터 15일 사이에 (LG)유플러스에서 (고객 이동전화 이용정지) 예정일을 정해 줘요. (그런데) 그때 전산이 몰린다고요. 그러면 어떤 사람은 좀 당기고 어떤 사람은 좀 밀리기도 해요. (이용정지일을 당기는 게 아니라) 조정하는 거예요. (채권추심원이) 고객하고 전화하다 보면 이 사람은 금방 갚을 것 같다. 그러면 그 사람은 그냥 이용정지를 안 하는 거거든요. 그런 저런 걸 판단하면서 (추심할 수 있게 LG유플러스가) 우리한테 재량권을 준 거예요”라고 주장했다.

구 상무의 설명은 그러나 이달 17일 신용정보사의 채권 추심 업무 권한과 위탁 범위를 두고 “(뉴스타파 취재진의) 질문이 사실과 다름. 약관에 의해 운영함”이라고 말을 바꾼 LG유플러스 쪽 답변과 어긋났다. 채권 추심 위탁사(LG유플러스)와 수탁사(미래신용정보)가 정반대로 말한 셈이다. 이는 곧 미래신용정보가 LG유플러스 통신요금 연체 고객의 이동전화 이용정지일을 내내 앞당긴 것으로 풀이됐다.

이달 23일 MG신용정보에서도 “(지난 7월 7일 뉴스타파 보도 뒤) 고객과 통화에 성공한 건만 (이동전화 이용) 정지일을 앞당기다가 어제(7월 22일)부터는 이전과 동일하게 모든 연체 등급(고객)을 통화 연결 상관없이 정지일을 앞당기고 있다”는 제보가 들어왔다.

그동안 통신상품 연체료를 추심하면서 이동전화 이용정지일을 앞당긴 사례가 있었는지와 관련 내용을 이용약관에 정해 둔 통신사업자가 있는지를 묻는 질문에 홍진배 과학기술정보통신부 통신정책관은 “약관에 그런 사항이 규정돼 있는지 확인을 해 봐야겠고, (이용정지일 당기기는) 특별히 저희에게 신고가 들어왔다는 보고를 받지 않았다”고 밝혔다. 방송통신위원회 이용자정책국에선 “사실 관계를 확인 중”이라고 알려왔다.

▲ 2020년 7월 22일 LG유플러스가 서울, 부산, 광주 고객센터에 ‘우리가족상담팀’을 새로 만들었다며 보도자료에 덧붙여 공개한 서울 논현동 고객센터 상담 모습. 왼쪽에 보이는 고객 상담용 전산 화면이 뉴스타파에 제공된 미래신용정보와 MG신용정보의 이동전화료 연체 고객 이용정지일 당기기용 ‘유큐브(U Cube)’ 화면과 짜임새가 같은 것으로 확인됐다.

▲ 2020년 7월 22일 LG유플러스가 보도자료와 함께 공개한 서울 논현동 고객센터의 고객 상담 화면을 확대한 결과. 미래신용정보와 MG신용정보에서 쓰는 요금 연체 이용자 상담 결과와 같은 메모가 보였다.


제작진
취재이은용
디자인이도현
웹출판허현재