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LG유플러스 이동전화 연체료 불법 추심 의혹···10년 넘게 이용자 속였나

2020년 07월 07일 14시 16분

- 채권 추심 위탁회사가 “이용정지일 조작”
- 올 기준으로 매달 1200억 원대 추심 추산 

LG유플러스 이동전화를 쓰다가 제때 요금을 내지 못한 이용자의 연체료를 10년 이상 불법으로 추심했다는 증언이 나왔다.

LG유플러스로부터 통신상품 연체 요금 채권을 위탁받아 추심하는 미래신용정보가 2009년 무렵부터 이동전화 이용정지일 관련 전산 정보를 조작해 매달 42만여(올해 기준) 이용자로부터 돈을 20일에서 한 달쯤 앞당겨 받아 냈다는 의혹이다. 특히 요금 연체가 1 ~ 2개월에 지나지 않은 30만여 이용자의 채권 회수율이 83%를 넘겨 매달 1000억 원에 이른 것으로 추산됐다. 통신상품 채권 추심 위탁회사가 이용정지일을 앞당겨 안내하는 수법으로 이용자를 압박해 연체료를 받아 낸 의혹이 불거진 건 이번이 처음이다.

뉴스타파는 지난 5월 25일부터 40일여 동안 미래신용정보 채권추심종사원과 주요 간부 사이 대화가 담긴 음성 파일 16개를 제보받아 불법 추심 증언의 진실성을 살폈다. 음성 파일에는 이용정지일을 앞당겨 이용자에게 안내하는 행위가 “고객의 권리를 빼앗는 것”이고 “미래(신용정보)의 최고 약점”이며 “불법 추심”이라는 증언이 가득했다. 미래신용정보 안에서는 “땡(당)긴다”는 표현이 두루 통하는 것으로 보였다.

특히 연체료 50만 원 미만 1 ~ 2개월짜리 연체여서 수가 많은 이른바 ‘초단기’ 고객 상담실에선 “(이동전화 이용) 정지일을 많이 당기기 때문에 일이 힘들”며 “(채권) 회수율을 올려야 하기 때문에 정지일을 변형하고 이런 건 좀 있다”는 증언이 잇따랐다.

뉴스타파는 2020년 6월 기준 ‘미래신용정보 LGU+ 연체채권 보유현황’ 문건도 입수해 음성 파일과 맞대어 검증했다. 문건은 2019년 10월 조직됐다가 집행부 해고 사태로 와해된 미래신용정보새희망노동조합이 매달 99만1800여 LG유플러스 연체 요금 채권을 나눠 추심하는 미래신용정보 2실 6지점 11반의 실무를 일일이 조사해 작성한 것으로 확인됐다.

▲ 2020년 6월 25일 오후 7시께 경기도 한 카페에서 이뤄진 미래신용정보 전직, 현직 채권추심종사원 사이 대화 녹취.

▲ 2020년 6월 27일 오후 12시께 이뤄진 미래신용정보 전직 채권추심종사원 사이 전화 통화 녹취.

요금 연체했지만 휴대폰 살아 있는 고객 공략

‘미래신용정보 LGU+ 연체채권 보유현황’을 보면, 이 회사 요금상담 1·2실의 채권추심종사원 100명이 연체 1 ~ 2개월째 채권 30만 건, 1200억 원어치 가운데 1000억 원을 매달 회수하는 것으로 조사됐다. 회수율이 83.3%로 요금 연체 이용자의 이동전화 정지기일을 임의로 한 달 가까이 앞당겨 이용자를 압박한 데 힘입은 결과라는 게 미래신용정보 전직·현직 채권추심종사원의 증언이다. 월 회수율이 90%를 넘길 때도 있다는 증언까지 나왔다.

LG유플러스는 이용자와 맺은 약관 14조에 따라 ‘요금을 2회(개월) 이상 잇따라 내지 못하거나 1회 미납액이 7만7000원을 넘긴 고객’의 이동전화 이용을 정지할 수 있음을 ‘7일 전까지’ 알린다. 연체 관련 정보를 미래신용정보와 MG신용정보로 넘기기 전에도 이용자 본인에게 알려야 하고, 두 신용정보사는 이를 바탕으로 삼아 추심하는데 미래신용정보가 LG유플러스 쪽 전산을 조작해 앞당긴 이용정지일로 연체 이용자를 압박해 가며 채권 회수율을 끌어올렸다는 게 증언 핵심이다.

증언대로라면 미래신용정보와 소속 채권추심종사원은 ‘채무자에게 위계나 위력을 사용하는 행위’를 금지한 ‘채권의 공정한 추심에 관한 법률’ 제9조 1항에 따라 5년 이하 징역이나 5000만 원 이하 벌금을 물어야 할 수도 있다.

LG유플러스 쪽에서도 “약관 외 (이용) 정지는 불가하다. 예를 들어 (이용자가) 5월 청구 요금을 5월 말까지 납부하지 않으면 6월에 안내해서 7월에 정지하고 있다”고 밝혀 미래신용정보의 ‘이용정지일 당기기’가 불법 추심일 수도 있음을 시사했다. 전산 조작 여부를 두고도 “저희는 약관에 의거(해) 추심 업무가 진행되고 있어 해당 사항이 아닌 것으로 판단된다”며 즉답을 피했다.

▲ 미래신용정보새희망노동조합이 조사해 만든 2020년 6월 기준 ‘미래신용정보 LGU+ 연체채권 보유현황.’ 빨간 사각형 안 5개반이 휴대폰이 살아 있어 이동전화 통화가 가능한 채권들이다.

미래신용정보 특수1지점 외국인반에서도 채권추심종사원 7명이 연체 1 ~ 8개월째 외국인 채권 6만3000건, 280억 원어치 가운데 7억 원을 매달 회수하는 것으로 나타났다. 특수2지점 초고액반에서도 추심종사원 18명이 연체 1 ~ 8개월째 100만 원 이상 채권 3만2400건, 540억 원어치 가운데 126억 원을 매달 회수하는 것으로 조사됐다.

특히 연체 1 ~ 2개월째이되 금액이 40만 ~ 50만 원인 채권 2만8900건, 170억 원어치를 두고도 특수2지점 단기고액반 추심종사원 17명이 ‘당기기’를 이용해 매달 153억 원을 추심해 회수율이 90%에 이르는 것으로 조사됐다. 이 3개반과 요금상담 1·2실이 추심하는 채무자는 요금을 연체했으되 휴대폰을 계속 쓸 수 있는 상태여서 ‘이용정지일’ 압박이 상대적으로 크게 느껴지게 마련이다. 이런 특성에 힘입어 요금을 내지 못했지만 휴대폰이 살아 있는 채무자를 추심하는 5개반이 미래신용정보의 LG유플러스 월 연체 채권 회수액 1402억 원 가운데 91.7%인 1286억 원을 받아 낼 수 있는 것으로 풀이됐다.

미래신용정보는 채권 추심에 따라 회수된 금액의 2%를 수수료로 받고, LG유플러스가 매월 제시한 목표치를 넘어서면 애초 수수료에 10%를 더 얹어 주는 체계여서 이동전화 이용정지일 앞당기기를 부추겼을 개연성도 있다.

이달 2일 LG유플러스 미수관리팀에선 미래신용정보에 맡긴 유무선 통신상품 연체료 채권 규모가 월 6000억 원대이고 추심에 따른 회수액도 1400억 원에 이른다는 점을 두고 “상기 전체 금액은 기업비밀상 외부로 공개할 수 없다”고 알려왔다.

2019년 9월 LG유플러스가 과학기술정보통신부에 제출한 그해 6월 기준 통신비 연체 채권 11만8383건, 119억1600만 원어치는 “‘요금 미납 정지로부터 이용계약 해지 전 가입자’의 매출”이라고 덧붙였다. 휴대폰이 살아 있는 연체 요금 채권 수와 금액 크기를 밝히지 않은 채 전체 ‘통신비 연체 현황’인 것처럼 관련 정보를 공개한 셈이다.

스스로 고칠 기회도 외면했나

2018년 6월 미래신용정보 스스로 LG유플러스 이동전화 연체 채권 관련 전산 조작과 이용정지일 앞당겨 추심하기를 고칠 기회가 있었다는 증언도 있다. 회사 감사팀에 ‘당기기’ 문제가 제기돼 징계위원회가 열렸고, 경영진으로부터 “그렇게 하지 말라”는 구두 지시와 함께 본부장 1명과 지점장 2명이 경고를 받았다는 것. 미래신용정보는 그러나 LG유플러스 이동전화 이용정지일 앞당기기를 멈추지 않았다는 증언이 잇따랐다. 구두 경고에 머문 내부 징계가 요식에 그쳤고 채권 회수 수수료 증대를 위한 추심 압박과 이동전화 이용정지일 당기기가 계속됐다는 것이다.

뉴스타파가 입수한 녹음 파일을 들어 보면, 2018년 6월 징계 소동 뒤로는 휴대폰이 살아 있는 모든 채권의 이동전화 이용정지일을 당기던 데서 벗어나 고객과 일일이 통화해 연체료를 내기로 하고 “알았다”고 대답한 이용자의 정지일만 앞당기는 것으로 풀이됐다. 한데 자신의 요금 연체에 따른 이동전화 이용정지일을 직접 확인해 미리 알고 있는 이용자가 거의 없기 때문에 ‘당기기’ 효과가 꾸준히 이어졌다는 게 미래신용정보 안팎 채권추심종사원의 전언이다.

올해에도 불법 추심일 수 있는 행위가 이어지고 있다는 의혹이 불거졌음에도 미래신용정보에선 2018년 6월 징계마저 없던 일처럼 됐다. 뉴스타파 질의에 징계위원회를 연 적이 없다는 답변이 돌아왔고, “구두로 그렇게 하지 말라고 했다”는 서창우 미래신용정보 부사장도 “(이용정지일 당기기) 그걸 딱 집어서 (하지 말라고) 한 게 아니고 20여 가지를 전반적으로 얘기한 것”이라고 말했다.

서 부사장은 “(LG유플러스) 전산 시스템을 (미래신용정보가) 임의로 (고치지) 못하게끔 다 막혀 있다”며 “이쪽(신용정보업)에 있는 사람들, 상상에 의해 말하는 사람이 많다”고 덧붙여 채권추심종사원의 이동전화 이용정지일 당기기 증언 신빙성을 낮게 평가했다. 하지만 “(20여 가지) 그중에 하나가 아마, (LG)유플러스 이야기였죠. 그걸 그렇게, 회사에서 당겨라마라, 법규대로 해야 하는 거니까, (회사에서) 절대 시켰을 리는 없고, 아마도 실무자들이, 본부장들이 그렇게 했을 리는 없을 것 같고, 과장들이 전문직들과 실적 가지고 얘기하면서, 하기 위해서, 자기들끼리 불법적인 부분, 사실 그게 불법인지 아닌지는 잘 모르겠어요. 내용이 어떻게 했다는 건지도 모르겠어요”라고 이미 취재진에게 말한 바 있다.

2018년 6월 징계 대상자였던 한 간부로부터도 이용정지일 당기기가 일부 있었다는 발언이 나왔다. “2018년도 일부 직원이 (이용) 정지일을 당긴다는 얘기가 있어서, 사내에서 본부 전체 지점장들과 한 번 얘기를 해서, 그런 일이 있다면 하지 말라고 한 거고요. 지금은 안 하고 있는 걸로 알고 있다”는 것. 하지만 그가 말한 “일부”와 뉴스타파에 제보된 2020년 6월 채권 보유 현황 문건 속 LG유플러스 담당 채권추심종사원 수 259명은 격차가 컸다. 그는 다만 자신이 회사로부터 징계를 받은 적이 “없다”고 거듭 밝혔다.

미래신용정보는 뉴스타파 질의에 따른 LG유플러스의 사실 확인 문의에도 “(2018년 6월) 내부 징계 등 그런 사실이 없다”고 회신한 것으로 확인됐다. 하지만 올해 2월 조 아무개 미래신용정보새희망노동조합 위원장을 해고할 때 보낸 징계위원회 출석 요구서에 ‘회사의 2018년 징계 행위’를 방증하는 내용이 포함됐다. 2018년 6월 징계위 출석을 거부한 일을 2020년 2월 조 전 위원장 해고 사유에 보탠 것이다.

그때 조 전 위원장은 미래신용정보의 LG유플러스 채권 관련 이동전화 이용정지일 당기기가 불법 추심일 개연성이 있다고 감사팀에 알렸음에도, 회사가 되레 자신의 법인카드 사용 내용 등을 내세워 징계하려 들자 징계위원회 출석을 거부했던 것으로 알려졌다. 결국 미래신용정보 서창우 부사장과 몇몇 간부가 2018년 6월 징계가 있었던 사실과 동떨어진 발언을 했을 개연성이 있는 것으로 읽혔다.

미래신용정보 감사팀에 제보돼 2018년 6월 관련자 징계의 근거로 쓰인 문건도 나왔다. 문건엔 LG유플러스 요금 연체 고객의 이동전화 이용정지일을 앞당겨 추심했음을 방증하는 내용이 담겨 있어 징계 대상 가운데 하나였음을 드러냈다.

▲ 2020년 2월 7일 미래신용정보 징계위원회가 조 아무개 미래신용정보새희망노동조합 위원장에게 보낸 출석 요구서. 2018년 6월에도 징계가 있었음을 방증하는 내용이 담겼고, 당시 징계위원회 안건 가운데 LG유플러스 이동전화 이용정지일 당기기 관련 내부 제보도 포함됐다.

▲ 2018년 6월 미래신용정보 감사팀에 공유된 LG유플러스 요금 연체 고객의 이동전화 이용정지일 당기기 관련 제보 문건. 이 내부 제보를 바탕으로 징계위원회와 서창우 미래신용정보 부사장이 지점장 2명과 본부장 1명에게 구두 경고했으나 요식에 그쳤고, 이용정지일 당기기가 세 사람에게만 얽힌 문제도 아니었던 것으로 드러났다.

변현석 미래신용정보 대표 쪽에선 LG유플러스 채권 불법 추심과 관련해 아무런 답변을 내놓지 않았다. 이달 2일 비서실, 3일 이수훈 인사총괄본부장, 6일 김대희 경영전략본부장을 통해 이용정지일을 앞당긴 것을 대표이사가 인지했는지, 2018년 6월 징계위원회가 열린 걸 알고 있었는지, 관련 내용을 LG유플러스와 공유했는지를 거듭 물었지만 묵묵부답이었다. 다만, 7일 이수훈 인사총괄본부장이 “(LG유플러스 이용) 약관에 위배되거나 불법 추심한 행위는 전혀 없다”고 밝혀 왔고, 변현석 대표는 연체 이용자의 이동전화 이용정지일 당기기와 관련한 상황을 알지 못했다고 주장했다.

LG유플러스 쪽도 “(2018년 6월 미래신용정보에서 이용정지일 당기기 관련 징계가 있었던 사실이 LG유플러스에도 알려졌으나) 유플러스에서 그럴 수 있다고 (보고) 문제 삼지 않은 것이고, 유플러스도 다 인정한 거라고 (회사에서) 이야기한다”는 내용이 미래신용정보 간부 사이에서 공유된 것을 두고 아무런 답변을 내놓지 않았다. 관련 내용이 LG유플러스 경영진에게 보고됐는지를 두고도 대답하지 않았다.

▲ 2020년 7월 2일 찾아간 서울 영등포로 59번지 MCI빌딩(왼쪽). 미래신용정보가 소유한 건물로 2019년 12월까지 본사로 쓰였고, 지금은 여러 지점 채권추심종사원들이 일하는 곳이다. 오른쪽은 2019년 12월부터 새 본사로 쓰는 서울 영등포로 81번지 아림타워. 건물 전체를 임대해 쓰고 있다. 변현석 사장과 서창우 부사장을 만나려 했으나 “함께 코로나19 대응차 지점 순시를 나가” 자리에 없다는 답변만 들렸다.

제작진
취재이은용
디자인이도현
웹출판허현재